¿Fans? ¿Followers? ¿Clientes? El consumidor y las redes sociales (3)

Por Publicado en - Marketing & Redes Sociales el 21 de noviembre de 2014 0 Comments
¿Fans o clientes?

¿Fans o clientes?

En nuestro post anterior vimos cual debe ser la actitud de una empresa/marca frente a las redes sociales. En esta nueva entrega vamos a tratar de conocer cómo es y cómo se comporta el objeto último de nuestra comunicación: el consumidor. Porque si sabemos qué esperan de nosotros nuestros clientes nos resultará más fácil hacerles llegar nuestras propuestas.

Lo primero que tenemos que pensar es en desterrar la forma de comunicación tradicional en la que uno propone y el otro dispone. O lo que es lo mismo, en la que la marca dice y el cliente escucha: emisor y receptor. Ahora los papeles cambian y todos somos emisores y receptores porque la comunicación es bidireccional: la gran característica de las redes sociales es que potencian y fomentan la interacción. Se trata de plataformas en las que el usuario quiere participar: escuchando y siendo escuchado. Y nuestro objetivo al usar las redes sociales como estrategia de marketing online debe ser aprovechar su actitud para acercar nuestros intereses a los suyos, crear comunidad y convertirlos en los mejores embajadores de nuestra marca.

Hoy, más del 45% de los usuarios de redes sociales siguen a marcas. En Facebook esa cifra casi se dobla. Pero… ¿qué buscan el fan o el follower? Pues simple y llanamente que su relación con esas empresas/marcas les reporte un beneficio que podrá ser:

  • Promocional:  Recompensa en términos económicos que podemos plasmar como cupón de descuento, concursos, sorteos…
  • Personal: Las redes sociales funcionan muy buen como canal de atención al cliente con respuestas rápidas y eficaces.
  • Informativo: Se trata de potenciar el sentimiento de exclusividad. Que sean quienes te siguen los primeros en saber cuáles son tus planes, propuestas o productos. De este modo, serán ellos, también, los primeros en decir si les gustan o no. Y nosotros en saber qué piensan.
  • Emocional: Si nuestro fan recibe contenidos que se identifican con sus valores será más fácil que sea receptivo a nuestras comunicaciones.

Una advertencia: hay que distinguir muy bien entre contenidos y promoción. Y huir de la promoción. Porque lo que no desea nadie es que le bombardeen a diario con la única intención de vender. Hay marcas con una cantidad ingente de seguidores cuya influencia en redes sociales es muy baja. Y esto ocurre porque sus contenidos no dejan de ser un folleto de productos y precios que a nadie se le ocurriría compartir. Y de lo que se trata es, precisamente, de compartir. No debemos pensar en las redes sociales como en plataformas pensadas para la venta. Su objetivo es acercarnos a nuestros clientes y generar comunidad alrededor de nuestra marca. Veamos un ejemplo que nos ayudará distinguir entre promoción y participación, entre folleto y contenido.

Un restaurante quiere promocionar, a través de su página de empresa en Facebook, su carta de otoño basada en las setas de temporada. Se plantea dos opciones:

  • Opción 1: publicar fotos «profesionales» de su menú.

menú

  • Opción 2: aportar en su página una receta de cocina, una ruta donde coger setas o consejos para distinguir las buenas de las que no lo son.

post ruta setas

Qué estrategia crees que será más efectiva? La primera opción, probablemente, no pasará de aquéllos que ya son fans de la página del restaurante. La segunda puede ser compartida y llegar a un número más amplio de personas con unos mismos intereses y… que aún no conocen el restaurante!!!

¿Cuál de las dos opciones tiene más posibilidades de generar conversación –comunidad- alrededor del restaurante? Sin duda, la segunda.

¿Alguien ha pensado en una tercera opción? La hay: usar las dos. ¿cómo? Publicar primero la ruta y luego el plato. Un post detrás de otro. Una acción consecuencia de la anterior. Una forma de promocionar nuestro producto de un modo mucho más sutil.

Lo importante es pues conocer los gustos de quienes nos siguen y ofrecerles contenidos de valor –auténticos, originales y elaborados por la propia marca-, que les resulten útiles, que les entretengan y que se puedan compartir. Porque nuestro cliente es un tipo predispuesto a lo social que busca participar, que pulsa la opinión de los demás y ofrece también la suya y al que tenemos que “enganchar” haciéndole sentir como lo que es: el centro de nuestra actividad. Y si conseguimos que forme parte de nuestra comunidad nuestra marca formará parte de la suya.

photo credit: fabbio via photopin cc

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